Legendaarinen rivi-ilmoitus Helsingin Sanomissa on toistellut vuosikymmeniä samaa sanomaa: ”Rengasliikkeissä syttyi sota! Matti ei tykkää sotia, mutta on pakko”, ja niin edelleen. Ilmoitus päättyy lauseeseen ”Terveisin ruuhkautunut puhelin, Matti”. Ilmoitus on loistava, mutta tänä päivänä ruuhkautunut puhelin ei tee yhdestäkään yrityksestä erikoista, saati kiinnostavaa. Päinvastoin, ruuhkainen vaihde tarkoittaa stressaantuneita työntekijöitä ja menetettyjä kauppoja.

 

Eräiden laskelmien mukaan vastaamattomat puhelut saattavat aiheuttaa keskikokoiselle, kuluttajamarkkinoilla toimivalle yritykselle jopa kymmenien tuhansien eurojen menetykset vuodessa. Asiakkaat eivät hyväksy kiirettä selitykseksi huonosta palvelua, vaan kääntyvät toisen yrityksen puoleen. Ruuhkaisen puhelinvaihteen ongelmaa voi ratkoa eri keinoin. Viime vuosien ulkoistustrendi on levinnyt myös puhelinpalveluihin – soitto yritykseen kääntyykin vastauspalveluita tarjoavaan call centeriin, jonka työntekijä ei välttämättä tiedä mitään Matin nastarenkaiden hinnoista tai saatavuudesta. Toinen tapa hoitaa asiaa on ottaa käyttöön automaattinen vastauspalvelu, joka tervehtii asiakasta ystävällisesti, nauhoittaa viestin ja varmistaa, että Matti soittaa takaisin erittäin nopeasti, koska Matti haluaa tehdä kaupat. Automaattisia vastauspalveluita tarjoavat nykyään useimmat teleoperaattorit, mutta myös pienet yritykset, jotka ovat kehittäneet ratkaisunsa erityisesti lyhentääkseen vastausaikoja – soittoon vastataan nopeasti – ja tehostamaan takaisinsoittoa. Kenenkään ei tarvitse roikkua linjoilla odottamassa, että vastaako joku. Se on huonoa palvelua, johon yhdelläkään yrityksellä ei tänä päivänä ole varaa. Asiakkaat osaavat vaatia parempaa.

 

Lue lisää automaattisesta vastauspalvelusta.

Julkaistu 30.11.2012